10. ҰЙЫМДАҒЫ ҚАҚТЫҒЫСТАРДЫ БАСҚАРУДЫҢ ӘЛЕУМЕТТІК ПСИХОЛОГИЯЛЫҚ АЛГОРИТМДЕРІ

10.1 Ұйымдағы қақтығыстарды басқарудың негізгі әлеуметтік-психологиялық ресурстары.

10.2 Манипуляция және манипуляцияға қарсы әрекет.

10.3 К.Томас бойынша мінез-құлық реакцияларының модельдері.

10.1 Ұйымдағы қақтығыстарды басқарудың негізгі әлеуметтік-психологиялық ресурстары.

Қақтығыстардың шиеленісуі қоғамдағы қысым деңгейіне және белгілі бір жағдайларда жалпы конфликттік факторлардың сыну дәрежесіне ғана емес, сонымен қатар қақтығысқа қатысушы топтардың әлеуметтік-психологиялық ерекшеліктеріне де байланысты. Бұл сананың конфликттік потенциалын анықтайтын, конфронтацияға қатысушылардың ресурстарын сипаттайтын әлеуметтік-психологиялық факторлар.

Ұйымдағы қақтығыстардың әлеуметтік-психологиялық себептерінің арасында мыналарды атауға болады:

1) мүдделердің, құндылық бағдарларының, мәдениеттің, адамдардың жеке айырмашылықтарының айырмашылықтары;

2) жеке тұлғаның қанағаттандырылмаған қажеттіліктері;

3) билік пен мәртебе үшін күрес, ұйымның өзінде көшбасшылық;

4) басқа адамдармен қарым-қатынастағы бәсекелестік және бақталастық;

5) психологиялық үйлесімсіздік;

6) топ ішіндегі артықшылықтар, яғни "өз– өзгенің" қағидаты бойынша бөлу және басқа да себептер.

Мұндай қақтығыстардың алдын-алу, психологтардың пікірінше, оң мінез-құлық әдістерінің маңызды арсеналын қамтиды.

Сонымен қатар, келесідей оң мінез-құлық ережелерін бөліп көрсетуге болады:

· Қарым-қатынаста күштеп қысым көрсетуге, қорқытатын санкцияларға, жағымсыз салдарға жол бермеңіз, «адамдарға үнемі қысым көрсетпеңіз».

12-кесте. Оң мінез-құлық әдістері

№	Қолданылатын әдістер	Олардың мазмұны
1	Келісім әдісі	Қарсыластарды ортақ іске тарту.
2	Эмпатия	Алаңдаушылық, жанашырлық таныту және қолдау.
3	Түрді сақтау	Өз қарсыласының, әріптесінің беделін сақтау туралы алаңдаушылық білдіру.
4	Бір – бірін өзара толықтыру	Екіншісінде жоқ нәрсені пайдалану.
5	Ұлттық, гендерлік және әлеуметтік дискриминацияны жою	Кейбір адамдардың басқалардан артықшылығына жол бермеу, этностардың, ерлер мен әйелдердің теңдігі. Әлеуметтік әділеттілік.
6	Құрметті бөлі	Жұмысқа барлық қатысушылардың қосқан үлесіне қарамастан құрметтіортақ бөлу.
7	Ақпараттандыру	Қызметкерлерді алдағы өзгерістер туралы уақытылы хабардар ету, салдарын талқылау, психологиялық дайындау.

· Эмоцияларыңызды бақылаңыз. Әріптесті қорлайтын (мысқылдау, қорлауға айналатын «әзілдер» және т.б.), әдепсіз мінез-құлық, ыңғайсыз әрекеттен аулақ болыңыз.

· Толеранттылық. Төзбеушілік, басқаларға тітіркену көріністерінен аулақ болыңыз. Категориялық бағалаудан аулақ болыңыз.

· Адамдарға қызығушылық таныту, адамды сол қалпында қабылдаңыз. Басқа адамның мінез-құлқын өзіңіздің құндылықтарыңызбен түсіне біліңіз.

· Тыңдай білу. Назар аударыңыз, адамға сөйлеуге мүмкіндік беріңіз.

· Жағымсыз әңгімелерден аулақ болыңыз, шағымданбаңыз, өз проблемаларыңызды, қиындықтарыңызды басқаларға ауыстырмаңыз («басқаларға ауыртпалық жасамаңыз»). Әркімнің өз проблемасы бар.

· Жеткілікті негізсіз басқа адамдардың іс – әрекетіне араласпаңыз.

· Көрсетілген қызметтері үшін алғысын дер кезінде білдіру. Адамдар мақтаудан гөрі алғысқа жақсырақ жауап береді.

· Сын сындарлы болуы керек. Пікірлерді ренжімей қабылдаңыз.

· Өзіңізге басқа адамдарға қарсы тұрудан аулақ болыңыз, басқаның себепсіз «шақыруын» қабылдамаңыз, нәтижесіз дауларға қатыспаңыз.

Осы және басқа ережелердің, позитивті қарым-қатынас нормаларының негізгі мағынасы – басқалардың қадір-қасиетін қорламау, шиеленістің, ыңғайсыздықтың, қақтығысқа әкелетін қарым-қатынастағы дағдарыстың, «тұйыққа» апаратын алғышарттарды жасамау. Негізінде, мұның бәрі өмірлік жағдайларда өзін де, өзгені де құрметтейтін мәдениетті адамдардың этикасының және әдебінің қарапайым нормалары болып табылады.

10.2 Манипуляция және манипуляцияға қарсы әрекет.

Көбінесе қақтығысты конструктивті шешу тек тиімді қарым-қатынас дағдыларына немесе конфликттік өзара әрекеттесу субъектілерінің келіссөздер процесінде эмоцияларды басқару технологияларын меңгеру қабілетіне ғана емес, сонымен қатар олардың манипуляциялық әсерлерді пайдалануына да байланысты.

Манипуляция – заңсыз психологиялық әсер етудің бір түрі, оны шебер орындау арқылы адамда оның нақты қалауымен сәйкес келмейтін ниеттер жасырын түрде оятылады.

Басқаша айтқанда, адамды өзі жоспарламаған нәрсені жасауға мәжбүрлеу, бірақ сонымен бірге оны өзі ойлап тапқандай көрінуі керек.

Қарым – қатынаста қарсыласқа манипуляциялық әсер ету психологиялық қысымнан басқа ештеңе емес. Бірақ тікелей, ашық қысымнан айырмашылығы, ол жасырын түрде көрінеді. Манипулятор «жұмсақ жат, бірақ қатты ұйықта» принципі бойынша жұмыс істейді.

Міне, ең көп таралған манипуляциялық әдістер:

· билікке сілтеме жасау;

· жеке сөз тіркестерін контекстен жұлып алу, мағынасын бұрмалау;

· әңгіме тақырыбынан, өткір мәселелерден аулақ болу;

· кеңестер;

· жағымпаздық;

· күлдіргі әзілдер;

· ауыр зардаптарды болжау.

Манипуляциялық әсерлерге қарсы тұрудың ерекше практикалық мәні келіссөздердегі типтік айла-шарғылар деп аталатындар және оларға қарсы тұру тәсілдері болып табылады (келесі кесте).

12-кесте. «Әділеттілікке» негізделген манипуляциялар және оларға қарсы тұру жолдары

Мінез – құлық әдісі	Күтілетін реакция	Қарсы тұру әдісі
«Жағдайды түсіну» туралы аянышты өтініш	Жақсылық пен жомарттыққа шақыру	Өзіне ешқандай міндеттеме алмау
Қарсыластың позициясын тым күрделі және түсініксіз етіп көрсету	Серіктесті өзіне қажетінен көбірек ақпаратты ашуға мәжбүрлеу	Нақты ненің түсініксіз екендігін сұрау
Өзіңізді «іскер» серіктес ретінде бейнелеу, бар проблемаларды жоқ, жанама мәселелер ретінде көрсету	Басқалардың өмірін қиындатпау керек тәжірибелі адам екеніңізді көрсету	Мәселені шешуге көптеген кедергілер бар екенін нақты атап өту
«Сақтық» пен «байыптылық» ұстанымы, «айқын» және «конструктивті» идеяларға негізделген беделді мәлімдемелер	Ақылсыз, жеңіл және конструктивті емес болып көрінуден қорқу	Кейбір өте маңызды аспектілердің әлі ескерілмегенін айту

13-кесте. Қарсыласты қорлауға бағытталған манипуляция түрлері

Мінез – құлық әдісі	Күтілетін реакция	Қарсы тұру әдісі
Қарсыластың әрекеттеріне оның клиенттері немесе жұртшылық тарапынан ықтимал сынды көрсету	Қауіп пен белгісіздік сезімін ояту	Қарсы тараптың мұндай әдістерге дейін түскеніне наразылық білдіріңіз
Үнемі қырсықтық пен өзіне деген сенімділік таныту	Қарсыласқа оның әдістерінің сәтті емес екенін көрсету арқылы оны көмекші ету	Қарсы жаққа күмәнмен қара, сеніміңді жоғалтпа
Қарсыластың дәлелдері ешқандай сынға төтеп бермейтінін үнемі атап өту	Күшсіздік сезімін ояту, басқа дәлелдер негізсіз болады деген көзқарас	Қарсы тарап сізді дұрыс түсінбеді деп айту әдептілік
Қарсыластың мінез-құлқы немесе дәлелі туралы риторикалық сұрақтарды үнемі қою	Қарсыластың күткендегідей жауап беруіне немесе әлсіздік сезіміне байланысты мүлдем жауап бермеуге бейімділігін қалыптастыру	Сұрақтарға жауап бермеңіз, екінші тарап мәселені дұрыс тұжырымдамағанын байқамаңыз
Өзін «сүйкімді және сатқын» ретінде көрсету, яғни достық және сонымен бірге үнемі ашулану көрсету	Белгісіздік тудыру, бағдардан адастыру және қарсыласты қорқыту	Қарсыластың достығына да, ашулануына да салқын болыңыз
Қарсыластың тәуелділігі шын мәніндегіден әлдеқайда жоғары екенін көрсетуге ұмтылу	Билікке ие болып, қарсыластың өзіне күмәндануы сонша, ол өз ұстанымын сақтай алмайды	Сыни сұрақтар қоюды жалғастырыңыз, қарсылықпен, салқын жауап беріңіз

Жоғарыдағы кестелер манипуляциялық әсерлердің мәнін түсінуге, сондай-ақ мінез-құлықтың негізгі тәсілдерімен, сізден күтілетін реакциямен және келіссөздер кезінде оларға қарсы тұру тәсілдерімен танысуға мүмкіндік береді.

Сонымен қатар, манипуляцияның өзіне тән келесідей тактикалары бар:

1. Меншікті ресурстарды нығайтуды көрсету. Бұл тактика тараптардың бірі екіншісіне өз ресурстарын айтарлықтай жабатындай дәрежеде ұлғайтудың нақты мүмкіндігі туралы білуге мүмкіндік беруінен тұрады. Бұл тактика қарсыластың бағдарламаланған реакциясын тудыруға арналған: оның қақтығысты жағдайдан шығу жолы, өйткені оның нақты мүмкіндіктері әлсіз болып көрінеді немесе оны келіссөздер жүргізуге және оған қолайсыз шарттарда ымыраға келуге мәжбүр етеді.

Бұл оны қолданатын партиядан актерлік шеберлікті талап ететін өте айлакер тактика. Ең бастысы, қарсыласты күрестің бекер екеніне сендіру, қауіп-қатер, үмітсіздік сезімін арттыру және сол арқылы қақтығыстардан бас тарту. Бұл тактика жақсы тексерілген және өте тиімді. Ол үнемі қолданылады.

2. Күту, «алдыңғы күйді ұстау». Қақтығысты аяқтайтындай көрінетін бұл тактика көбінесе қарсы тарап, оның ресурстары, оларды көбейту жолдары туралы қосымша ақпарат алу және оның бейбітшілік туралы әсер қалдыру үшін қолданылады. Күту, қарсыластардың біреуінің әрекетсіздігі белгісіздік жағдайының түрін тудырады, ал белгісіздік шиеленіс тудырады. Бұл жағдайда қақтығыстың өзінен шиеленіс жағдайында тұрған қарсыластар да жағдайдың белгісіздігінен қосымша күйзелістерге ұшырайды. Көбісі мұндай қос қысымға төтеп бермейді және әдетте қателесетін кейбір әрекеттерді жасайды. Бұл қарсыластардың жағдайы және олардың мүмкіндіктері туралы ақпарат ретінде қызмет етеді. Егер процесс созылып кетсе, онда күтуші тараптың өзі қарсыластың белгілі бір реакциясын тудырып, қажетті ақпаратты алу үшін кейбір сынақ әрекеттерін, тіпті болмашы жеңілдіктерді де бастауы мүмкін.

3. Тәуекел. Бұл тактика тосын әсерге арналған. Тәуекелге баратын тарап бір-бірінің соңынан тез арада ең тиімді әрекеттер тізбегін жасайды, оған қарсы тарапқа жауап бермеу мүмкін емес. Осылайша, тәуекелшіл тарап қарсыласын ауыр уақыт тапшылығына ұшыратады, бұл ақпараттық белгісіздікпен қосылып, оларды өрескел қателіктер жасауға мәжбүр етеді. Тәжірибе көрсеткендей, әдетте тәуекелге өз ресурстарын нығайтуға аз мүмкіндіктері барлар жатады.

4. Мәжбүрлеу. Көбінесе бұл тактиканы күшті жақ қолданады, оның да өз ресурстарын нығайтуға мүмкіндіктері бар. Қарсылас оған қосымша ресурстарды жұмылдыруға мүмкіндік бермейтін ауыр жағдайларда орналастырылған.

5. Дискредитация, яғни беделді төмендетуге, қарсыласты сенімнен айыруға бағытталған іс-әрекеттер де көптеген қарама-қайшы адамдарға сақ, тіпті теріс көзқарас қалыптасқандықтан, онымен күресу қиын өте күшті әдіс. Ф.де Ла Рошефуко бір кездері бұл туралы өте дәл айтқан: «Егер тек бір тарап кінәлі болса, даулар ұзаққа созылмас еді». Қатаң сын мен ығыстыру арқылы беделді түсіруге болады.

Кез келген манипуляция жасырын болғандықтан, өз мақсаты мен сценарийі бар, бұл зиянды психологиялық әсерге қарсы тұрудың үш жолы бар, олар «ұтымдылық пен болжаусыздыққа» негізделген:

1. Ашық манипуляция. Әңгімелесушіге оның сізді айла-шарғы жасау әрекетін байқағаныңызды түсінген кезде, оның әрекеті бейтараптандырылады, өйткені «құпия анық болды».

2. Мақсатты ашыңыз. Тікелей сұрақ: «Сіз мұнымен неге қол жеткізгіңіз келеді?» немесе «Неге маған мұны айтып тұрсың?» – әңгімені конструктивті бағытта жылжытуға көмектесе алады.

3. Сценарийді бұзыңыз. Манипулятор сізден белгілі бір мінез-құлық күтеді, сондықтан сіз оған болжауға болмайтын әрекетке барған кезде манипуляция тоқтатылады. Сізден қандай реакция күтілетіні туралы ойланыңыз және басқаша әрекет етіңіз.

10.3 К.Томас бойынша мінез-құлық реакцияларының модельдері.

Психолог К. Томас қақтығыстағы барлық мінез-құлықты екі критерий бойынша жіктеді:

· адамның өз мүдделерін қорғауға деген ұмтылысы (сенімділік);

· адамның басқа адамның мүдделерін ескеруге деген ұмтылысы (ынтымақтастық).

Осы критерийлерге сүйене отырып, К.Томас қақтығыс жағдайындағы мінез-құлықтың бес негізгі тәсілін анықтады. Ыңғайлы болу үшінолардыжануарлардыңбейнелерітүріндеқарастыруғаболады:

· I Жарыс (бәсекелестік /принуждение) - " акула»;

· II ыңғайлану (бітістіру/ уступчивость) - "ойыншық қонжық»;

· III болдырмау (жалтару/уклонение) - "Тасбақа»;

· IV ымырағакелу (компромисс) - " Түлкі»;

· V ынтымақтастық (сотрудничество)- "үкі".

Бұл мінез-құлықтың әрқайсысының оң және теріс жақтары бар, бір өмірлік жағдайға сәйкес келуі мүмкін, бірақ басқаларға мүлдем сәйкес келмейді.

Бәсекелестік – бұл қақтығыстағы мінез-құлық түрі, онда адам басқа біреудің мүдделеріне зиян келтіріп, өз мүдделерін қанағаттандыруға тырысады. Осы стратегияны ұстанатын адам қақтығыстан тек бір қатысушы ғана жеңіске жете алатынына және бір қатысушының жеңісі сөзсіз екіншісін жеңуді білдіретініне сенімді. Мұндай адам басқа адамның позициясын назарға алмай, не болса да өз айтқанында тұрады.

Бұл стратегияның артықшылықтары мен кемшіліктері: өз мүдделерін басқа адамның мүдделеріне зиян келтіре отырып табанды түрде қорғау адамға қақтығысты жағдайда уақытша тұруға көмектеседі. Алайда, ұзақ мерзімді қарым-қатынас үшін (достық қарым-қатынас, жақын адамымен қарым-қатынас болсын, отбасында, жұмыста және т.б.) мұндай тәсіл қолданылмайды. Ұзақ мерзімді қарым-қатынас барлық қатысушылардың қалауы мен мүдделері ескерілгенде ғана тұрақты бола алады, ал бір адамның ұтылысы, әдетте, бәрінің ұтылысын білдіреді. Ұзақ мерзімді қарым-қатынаста бәсекелестіктің элементтері ғана болуы мүмкін, егер ол адал және алдын-ала белгіленген ережелерге сәйкес жүргізілсе және оның нәтижелері қатысушылар арасындағы қарым-қатынасқа қатты әсер етпесе. Бұл жағдайда бәсекелестік жағдайды жақсартуға және адамдарды өз мақсаттарына жетуге белсенді етуге көмектесе алады.

Мұндай стратегия шабуыл кезінде акуланың мінез-құлқымен бейнеленетін мінез-құлық түрімен сипатталады. Мінез-құлықтың бұл түрі өз шығындарына қарамай, жеңіске бағытталған, оны "бұзып-жарып" деген сөзбен анықтауға болады. Қақтығыстағы мұндай мінез-құлықтың артықшылығы көбінесе жеңіліс сезімінен туындаған ауырсынудан өзін қорғауға деген саналы ниетімен түсіндіріледі, өйткені бұл стратегия билік үшін күрестің бір түрін көрсетеді, онда бір тарап сөзсіз жеңімпаз болып шығады. Бұл стратегия, егер билікке жеткен белгілі бір адам жалпы әл-ауқат үшін тәртіп орнатуы керек болған жағдайда қажет болады. Егер біреу адамдарды зорлық-зомбылықтан немесе бөртпе әрекеттерден қорғау үшін бақылауды өз қолына алса, бұл сөзсіз ақталады. Алайда, "акуланың" мінез – құлық стратегиясы сирек ұзақ нәтиже береді - жеңілген тарап оның еркіне қарсы қабылданған шешімді қолдамауы немесе тіпті оған қасақылық жасауға да тырысуы мүмкін. Бүгін жеңілген адам ертең ынтымақтастықтан бас тарта алады.

"Акуланың" тактикалық әрекеттері:

- қарсыластың әрекеттерін және оның ақпарат көздерін қатаң бақылайды;

- үнемі және қасақана қарсыласқа барлық қол жетімді құралдармен қысым жасайды;

- позицияны иемденуге тырысып, алдауды, қулықты қолданады;

- қарсыласты ойланбаған қадамдар мен қателіктерге итермелейді;

- диалогқа кіргісі келмейтінін білдіреді, өйткені ол өзінің дұрыстығына сенімді және бұл сенім өзіне өзі сенушіліке айналады.

Ыңғайлану – бұл қақтығысқа қатысушының қарама-қайшылықты болдырмау үшін өз мүдделерінен бас тартуға және басқа адамға берілуге дайын болатын мінез-құлық тәсілі. Бұл ұстанымды өз мақсаттары мен мүдделерімен санаспау керек деп есептейтін өзін-өзі бағалауы төмен адамдар қабылдай алады.

Егер қақтығыстың тақырыбы соншалықты маңызды болмаса, бірақ басқа адаммен жақсы қарым-қатынасты сақтау маңыздырақ болса, онда оған берілу, өзін осылай көрсетуге мүмкіндік беру ең дұрыс мінез-құлық болуы мүмкін. Бірақ егер қақтығыс дауға қатысушылардың сезімдеріне әсер ететін маңызды мәселелер туралы болса, онда мұндай стратегияны өнімді деп атауға болмайды. Оның нәтижесі көнгіш жақтың жағымсыз эмоциялары (ашу, реніш, көңілсіздік және т.б.), ал ұзақ мерзімді перспективада қатысушылар арасындағы сенім, құрмет пен түсіністіктің жоғалуы болады.

Бұл тактика «ойыншық қонжық» үлгісіне сәйкес келеді:

- қарсыластың талаптарымен үнемі келісу, яғни, барынша жеңілдіктер жасайды;

- жеңіске талаптанбауды немесе байыпты қарсылықты үнемі көрсету;

- жауға ерік береді, жағымпазданады.

Жалтары – көбінесе адамдар қақтығысты мәселелерді талқылаудан аулақ болуға және қиын шешімдерді кейінге қалдыруға тырысады. Бұл жағдайда адам өз мүддесін қорғамайды, бірақ сонымен бірге басқалардың мүдделерімен санаспайды.

Мұндай стратегия конфликт тақырыбы аса маңызды болмаған кезде де пайдалы болуы мүмкін («Егер сіз теледидардан белгілі – бір бағдарламаны көруге келіспесеңіз, басқа нәрсемен айналысуға болады» деп жазады американдық психолог С. Кови), немесе қақтығыстың екінші жағы ұзақ мерзімді қарым-қатынасты сақтауға сенімді емес (егер сіз бұл дүкенде сатып алу керек нәрсе тым қымбат деп ойласаңыз, онда сіз басқа дүкенге бара аласыз). Бірақ ұзақ мерзімді қарым-қатынаста барлық даулы мәселелерді ашық талқылау маңызды, ал бар қиындықтарды болдырмау тек қана қанағаттанбаушылық пен шиеленістің жинақталуына әкеледі.

Бұл әдіске сәйкес келетін «тасбақаның» тактикалық әрекеттері:

- демонстрациялық шегініс тактикасын қолдана отырып, диалогқа түсуден бас тартады;

- күш қолдануды болдырмайды;

- жаудан келген барлық ақпаратты елемейді, фактілерге сенбейді және оларды жинамайды;

- қақтығыстың ауырлығы мен өткірлігін жоққа шығарады;

- шешім қабылдауда жүйелі түрде баяулайды, әрқашан кешікпейді, өйткені ол өзара қадам жасауға қорқады. Бұл жіберіп алған мүмкіндіктер жағдайы.

Ымыраға келу – бұл қақтығыстың екі жағының да мүдделерін ішінара қанағаттандыру.

Ымыраға келу барлық қақтығысдасушы тараптардың мүдделерін ескергенімен және бұл нәтижені әділ деп атауға болатынын есте ұстаған жөн, көп жағдайда – ымыраға келу шешімді тапқанға дейін қақтығысты шешудің аралық кезеңі ретінде ғана қарастырылуы мүмкін және екі тарап та толық қанағаттанатын болады.

Бұл әдіске сәйкес келетін «түлкінің» тактикалық әрекеттері:

- саудамен айналысады, саудаласуды білетін адамдарды жақсы көреді;

- жаудың бойындағы онша білінбейтін қасиеттерді көрсету үшін алдау, жағымпаздық қолданады;

- белгілі – бір нәрсені бөлу кезінде теңдікке аса назар аударады.

Ынтымақтастық – бұл стратегияны таңдаған кезде қатысушы қайшылықты барлығы жеңетіндей етіп шешуге ұмтылады. Ол басқа қатысушының ұстанымын ескеріп қана қоймайды, сонымен қатар басқа тараптың да көңілінен шығуға тырысады.

Басқа адамды тыңдауға, оның көзқарасын түсінуге, оның мүдделерін ескеруге және барлық тараптарға сәйкес келетін даулы жағдайда шешім табуға ұмтылу кез келген ұзақ мерзімді қарым-қатынаста қажет. Бұл тәсіл өзара сыйластықты, түсіністікті, сенімділікті дамытуға ықпал етеді, сөйтіп қарым-қатынасты берік және тұрақты етеді. Егер даудың тақырыбы екі қатысушы үшін де маңызды болса, қақтығысты шешудің бұл әдісін ең конструктивті деп қабылдауға болады. Көптеген жағдайларда екі тарапқа да қолайлы шешім табу өте қиын болуы мүмкін екенін ескеріңіз, әсіресе егер қарсы тарап ынтымақтастыққа көңіл-күйде болмаса, бұл жағдайда қақтығысты шешу процесі ұзақ және қиын болуы мүмкін.

Бұл әдіске сәйкес келетін «үкінің» тактикалық әрекеттері:

- қақтығыс туралы, мәселенің мәні туралы, жау туралы мәліметтер жинайды;

- альтернативті ұсыныстар әзірлеу үшін өз ресурстарын және қарсыластың ресурстарын есепке алады;

- қақтығысты ашық талқылайды, келіспеушіліктерден қорықпайды, қақтығысты объективті етуге тырысады;

- егер қарсылас ақылға қонымды, орынды нәрсе ұсынса, онда ол қабылданады.

Ынтымақтастық стратегиясын қолданғанда қақтығысқа қатысушылар бір-біріне өзіндік даралықтары бар адамдар ретінде қызық қарсылас емес, тең құқылы серіктеске айналады. Олар әрқашан бір-бірінің қарама-қайшы қажеттіліктеріне ғана емес, сонымен бірге олардың мотивациясына да қызығушылық танытады. Олар қарым-қатынаста шынайылыққа және максималды сенімге ұмтылады. Әріптестер өздерінің қақтығыстарын мойындайды, өзара әрекеттесу үшін ортақ негізге баса назар аударады, бұл жағдайдан бірге шығудың жолын табуға деген бір тілек болуы мүмкін. Олар өзара қақтығыстар мен айыптауларға бармайды - істің мүддесі үшін эмоциялар жойылады. Бірлескен шешімдерді іздестіру кезінде серіктестер қақтығыстың тарихына қызығушылық танытуы мүмкін, бірақ бұл өз алдына мақсат емес. Олар өз мүмкіндіктерін байсалды бағалайды, сондықтан медиацияға, қажет болған жағдайда келіссөздер процесіне бейім.