7. ҰЙЫМДАҒЫ ҚАҚТЫҒЫСТАРДЫ БАСҚАРУ ФОРМАЛАРЫ

7.1 Ұйымдағы қақтығыстарды басқарудың негізгі формалары: алдын – алу, шешу, басу және манипуляция.

7.2 Қақтығыстарды басқару формаларының байланысы және ұйымдағы қақтығыстың себептерін жою.

7.1 Ұйымдағы қақтығыстарды басқарудың негізгі формалары: алдын – алу, шешу, басу және манипуляция.

Қақтығыстарды басқару – бұл қақтығыстық жағдайды объектіге, субъектіге, қатысушыларға және осы қақтығыстық жағдайға қандай да бір түрде қатысы бар басқа элементтерге әсер ету арқылы реттеу.

Қақтығысты басқару – бұл қажетті нәтижеге жетуді қамтамасыз ететін қақтығыстық процеске мақсатты әсер ету.

Қақтығыстарды басқару келесілерді қамтиды:

· қақтығыстардың алдын алу;

· қақтығысты басу;

· қақтығыстарды шешу;

· қақтығыс манипуляциясы.

Қақтығыстардың алдын алу – қақтығысқа дейінгі жағдай сатысында қақтығыс себептерін жою. Бұл қақтығыстың туындауын және оның тараптардың мүдделеріне деструктивті әсерін болдырмауға бағытталған қызмет.

Қақтығыстардың алдын алу, ең алдымен, оларды болжау стратегиясын қамтиды. Ықтимал қақтығысты жағдайды негізді болжаусыз оның пайда болуының алдын алу мүмкін емес. Болжамдау ықтимал қақтығыстың себептерін, мүдделі тараптарын, субъектісін, объектісін, сондай-ақ туындаған қақтығыстардың даму тенденциялары мен ықтимал салдарын анықтауды қамтиды.

Қақтығыстарды болдырмау стратегиясы іс-әрекеттер жүйесін, объектілер арасындағы қайшылықты қатынастардың нақты процесін басқарудың кезеңдері мен әдістерінің жиынтығын қамтиды. Қақтығыстардың ішінара және толық алдын алу, ерте ескерту және белсенді шешу кезеңдері бар. Ол мүмкін болатын қақтығыстардың алдын алу бойынша іс-әрекеттердің уақытылы болуы, тиімділік және жариялылық сияқты принциптерді жүзеге асыруды көздейді. Соңғысына келетін болсақ, бір ғана жағдайды атап өткен жөн: ықтимал қақтығыс қоғамға неғұрлым тезірек белгілі болса, соғұрлым оның іс жүзінде орын алу ықтималдығы азаяды.

Қақтығысты басу қақтығысты бір тараптың екінші тарапқа да, бейтарап (қатыспайтын) тараптың да қақтығысдасушы тараптарға да қақтығысты тоқтату шарттарын толық қою арқылы тоқтатуды білдіреді.

Бұлтартпау басқа тараптың немесе тараптардың мүдделерін ескеру қажеттілігін қамтамасыз етпейді және көбінесе физикалық, экономикалық, психологиялық күштердің артықшылығына негізделеді. Қақтығыстарды басу оларды басқарудың ең жақсы әдісі емес, өйткені ол физикалық күш пен қатаң басқарушылық шешімдерді қолдануды қамтиды.

Басу, негізінен, егер қақтығыс тақырыбы анық болмаса немесе ол деструктивті фазаға өтсе, яғни қатысушыларға тікелей қауіп төндіре бастаса; сондай-ақ қандай да бір себептермен ашық қақтығысқа кіру мүмкін болмаған кезде немесе "кіруге бет бұру", беделін жоғалту және т. б. қаупі болған кезде қолданылады.

"Басу" стратегиясындағы адамның негізгі әрекеттері:

Ø Қарсыластар санын мақсатты және дәйекті түрде азайту;

Ø Қарсыластар арасындағы қатынастарды реттей алатын нормалар мен ережелер жүйесін әзірлеу және қолдану;

Ø Тараптардың қақтығыстық өзара іс-қимылына кедергі келтіретін немесе қиындататын жағдайлар жасау және қолдау ;

Қақтығыстарды шешу – бұл қақтығыстың себептерін жою, бірақ оқиға болғаннан кейін.

Қақтығысты манипуляциялау – қақтығыстың себептерін сақтай отырып, тек өз пайдасын алу мақсатында қақтығыс субъектілерін, қатысушыларын және объектісін ынталандыру.

Қақтығысты жағдайды басқару әрқашан осы қақтығысты жағдайды тудырған себептерді жоюға ықпал ете бермейді.

Манипуляция – бұл басқа адамды "қолмен ұстауға", оны басуға бағытталған әрекеттер, олар соншалықты шебер болғандықтан, адам өзін өзі басқаратын сияқты көрінеді. Шебер манипулятор өзінің серіктесіне байқаусызда оны өзінің ниеті мен қалауына сәйкес келмейтін шешімдер мен әрекеттерге итермелейді, бірақ олар шын мәнінде манипулятордың өзі үшін қажет.

Қақтығыстарды басқару ерекшелігі оның  күрделі әлеуметтік құбылыс болып табылатындығымен ерекшеленеді. Қақтығыстарды басқарудың басты қағидалары:

- компеттенттілік қағидасы –қақтығыстық ситуацияның дамуына араласу теориялық дайындығы бар немесе өмірлік тәжірибесі мол компетентті адамдар арқылы жүзеге асады. Оларды  тек қана жақсы білу арқылы жақсы басқаруға болады.Кері болған жағдайда басқару  нашар нәтижелерге әкеледі.

- бірлесіп әрекет ету немесе компромисс қағидасы – мүмкіндігінше оқиғалардың дамуының мазмұның өзгертпей, оны шешудің формасы конструктивті, ал тәсілері дау-қақтығыссыз болған жөн.Оппоненттерді өздерінің ниеттерінен басқаруға мәжбүр ету керек.Адамдардың өздерінің қызығушылықтарын қорғауларына мүмкіндік беріп бірақ оған бірлесіп әрекет ету, компромисс, конфронтациядан аулақ болу жолдары арқылы жетулеріне мүмкіндік беру керек.

Қақтығысты басқару – бұл қақтығыстыңпайда болу, даму және үшінші жақтың қатысуымен оны аяқтау кезеңдерінде іске асатын саналы іс-әрекет.

Ол симтоматика, диагностика, болжау, профилактика, алдын-алу, реттеу, шешуден тұрады. Қақтығыстарды басқарудағы іс-әрекет ерте кезеңде басталса тиімді болады. Мәселе неғұрлым ерте анықталса, оны конструктивті шешу жолында күш соғырлым аз жұмсалады. Конфликтіге әкететін әлеуметтік қайшылықтарды алдын-ала анықтау болжау арқылы іске асады.

Қақтығыстарды болжау  олардың болашақтағы пайда болуы мен  даму ерекшеліктеріне  байланысты  ойларға негізделеді. Ол қақтығыстарды ғылыми зерттеуге сонымен қатар әлеуметтік қайшылықтардың белгілері және диагностикасына байланысты тәжірбиелі іс-әрекеттерге негізделеді. Қақтығыстық ситуацияның дамуын нақты болжау оны тиімді шешуге мүмкіндік береді.

Қақтығыстарды алдын – алу әлеуметтік өзара әрекет субъектілерінің өмірлік іс – әрекеттеріндегі қақтығыстардың  пайда болуының  минимум ықтималдығын көрсетеді.

Қақтығыстардың алдын-алу іс-әрекеттерін әлеуметтік өзара әрекетке қатысушылардың өздері, ұйым басшылыры, конфликтологтар іске асырады.

Қақтығыстардың алдын-алу оларды конструктивті шешуге қарағанда әлде қайда жеңіл. Диструктивті қақтығыстардың алдын алуға мүмкіндік беретін негізгі объективті жағдайдар:

· ұйым жұмысшыларының іс-әрекеттері үшін жағымды жағдай жасау;

· ұжымда материалдық және рухани байлықтарды әділ бөлу;

· қақтығыстың алдыналу үшін нормативті процедуралар өңдеу;

· Адамды қоршаған материалды ортаның  қолайлы болуы;

Қақтығыстарды алдын-алудың келесідей ұйымдастырушылық – басқару факторлары болады:

- құрылымдық-ұйымдық шарттары ұйымдық және әлеуметтік топтардың құрылымдарын шешілетін мәселеге сәйкес кезеңмен келтірумен байланысты. Ұжымның формалды және формалды емес құрылымының максималды түрде сәйкес болуы қайшылықтардың төмендеуін қамтамасыз етеді;

- функционалдық-ұйымдық шарттар – ұйым және қызметкерлердің құрылымдық элементтер арасындағы функционалдық өзара байланыстарды оптималдау;

- тұлғалық-функционалдық шарттар - тұлғаның өз дәрежесіне сәйкес келетін максималды талаптарына сәйкес келу қағидасын ескеру. Қызметтің кәсіби, адамгершілік өзге де психологиялық және физикалық сапаларға сәйкес келмеуі басшымен, бағыныштымен, қызметтестермен қақтығыстың пайда болуына әкеледі;

- ситуациялық басқару шарттары – оңтайлы басқару шешімдерін қабылдау және қызметкерлердің іс-әрекет нәтижелерін дұрыс бағалау;

Қақтығысты  аяқтау нәтижелігіне ықпал етуші маңызды фактор оны реттеуге үшінші тараптың қатысуы болып табылады. Қақтығысты реттеу – оппоненттер арасындағы  қайшылықтарды үшінші тараптың қатысуымен жою. Мұндай іс-әрекетті медиация деп атау қабылданған. Медиация – үшінші тараптың қатысуымен  конфликтіге  түсуші  тараптардың проблемалық қақтығысты тоқтатуға мүмкіндік беретін шешімін табу  процесін қолайландырумен  сипатталатын іс-әрекеттің арнайы түрі.

  Медиация қақтығыстарды шешудің ең ежелгі  және жалпыға бірдей тәсілдерінің бірі болып табылады. Ол Қытайда, Африка елдерінде болды, бұл елдерде тайпа немесе ру басылары проблеманы қақтығысты ситуацияларды конфликтісіз шешуді  қамтамасыз ете отырып, өзінше бір кәсіби медиаторлар ретінде болды. Қоғамдық мәнді іс-әрекет ретінде  медиация 60-жылдардың  басында АҚШ-та қалыптасты.

  Қақтығыста кім үшінші жақтың рөлінде бола алады? Формальді немесе ресми медиаторлық  медиаторда нормативті мәртебенің  немесе оппоненттерге ықпал ету мүмкіндіктерінің болуын ұйғарады. Формальді емес, ресми емес медиаторлық  медиатордың  нормативті мәртебесінің жоқтығымен  сипатталады, бірақ конфликтіге қатысушылар  осы тәріздес проблемаларды шешуде осы адамдардың  формальді емес беделін мойындайды.

Қақтығысты қатынастарды реттеуге  үшінші тараптың қатысуының пайдасы оппоненттер үшінші жақтың көмегіне  жүгінеді ме немесе ол қақтығысқа өзі араласты ма, соған байланысты. Тараптар медиаторға мынандай жағдайларда өздері жүгінеді.

Реттеу объектісі ұзаққа  созылған  қақтығыс болып табылады. Барлық аргументтер, күштер, құралдар таусылған, бірақ жол тауып шығу байқалмайды.

Тараптар қарама-қарсы, өзара, бірін-бірі жоққа шығаратын мүдделерді жақтайды және  қақтығысудың ортақ нүктелерін таба алмайды.

Қақтығысты шешуде негізгілер болып табылатын құқықтық нормаларды, немесе басқа да  критерийлерді әр түрлі түсіндіру.

Екі  жақтың біріне маңызды зиян келтірілген және  ол оппонентке қатысты жазалау шарасын талап етеді.

Тараптарға жақсы арақатынастарды  сақтау қажет, қақтығыс қарқынды емес, бірақ олар өзарақолайлы шешім таба алмайды.

Оппоненттер  уақытша келісімге келді, бірақ оны орындауды сырттай объективті қадағалау қажет.

Қақтығысқа үшінші жақтың жедел өз бетінше араласуы мынандай  ситуацияларда қажет:

-  Қақтығыс  оқиғалардың  қауіпті эскалациясы болады, зорлық- зомбылық, күш қолданудың тікелей қаупі бар болғанда;

- Екі тараптың бірі бастырмалатып күш қолданғанда;

- үшінші жаққа бұл конфликт қолайсыз, пайдасыз болғанда;

-   қақтығыс үшінші жақ қадағалайтын ортаға жағымсыз ықпал еткенде (басшы ұжымға жағымсыз ықпал ететін конфликтіні реттеуге мәжбүр болады);

-  тараптар  келісімге келген жоқ, ал үшінші тараптың екі тараптың да мүдделерін қанағаттандыруға  мүмкіндігі болған кезде.

Медиатордың қабылданған шешімді қадағалау дәрежесіне қарай үшінші жақтың конфликтідегі бірнеше рөлін  бөліп көрсетеді: аралық сот, арбитр, делдал, көмекші және бақылаушы.

«Аралық сот» - конфликтіге өзінің  өкілдігі жағынан ең беделді  үшінші жақтың қатысу түрі. Аралық сот екі жақты кезекпен тыңдай отырып, оппоненттер үшін міндетті шешімдер қабылдайды. Ежелгі орыс князьдерінің, ру басшыларының   конфликтілерді шешуі, сондай-ақ, ант берген соттың шешімі мысал бола алады.

«Арбитр» - дәл осындай маңызды өкілдіктерді иеленеді. Ол конфликтіні зерттейді, оны қатысушылармен бірге талқылайды, ал кейін орындау міндетті болатын ақырғы шешім шығарады. Алайда жақтар шешіммен келіспеуі және ол туралы жоғарыда тұрған инстанцияларға шағым арыз беруі мүмкін.

«Делдал» - анағұрлым бейтарап рөл. Арнайы білімдерге ие бола отырып, ол проблеманы конструктивті талдауды қамтамасыз етеді. Ақырғы шешім оппоненттер жағында қалады.

«Көмекші» - конфликтіні реттеуге көмекшінің қатысуы проблеманы талқылау процесін жетілдірумен, кездесулер мен келіссөздерді ұйымдастырумен, проблеманың мазмұнына байланысты қақпайласуға қатыспаумен және соңғы шешім қабылдаумен сипатталады.

«Бақылаушы» - медиатрлықты өзінің конфликт аймағында болуы арқылы жақтарды бұрын қол жеткізген уәделестіктерді бұзудан немесе өзара агрессиялардан тыюмен қамтамасыз етеді. Бақылаушының болуы келіссөздер арқылы таласты мәселелерді шешу үшін жағдай туғызады.

Медиатр ұшырасатын ситуациялар күрделі және әр түрлі. Сондықтан медиация процесінің қатаң құрылымы жоқ. Тек үш негізгі кезеңдерді бөліп көрсетуге болады:

1. Қақтығыспен және қақтығысқа түсуші жақтармен танысу. Медиатр проблеманың тарихын, оппоненттердің талаптарын зерттейді. Көптеген қақтығыстар спецификалық сипаталады, медиатрға проблеманың егжей-тегжейін түсінуге, тиісті әдебиетті оқуға, мамандардан кеңес алуға тура келеді.

2. Қақтығысқа түсуші жақтар мен жұмыс істеу. Медиатр әдеттегідей, қарама-қарсы жақтардың әрбіреуімен оларды бірлесіп келіссөздер жүргізуге даярлау мақсатында бірнеше рет кездеседі (талаптар анықталады, кінәлау алынып тасталады, тұжырымдар жұмсалады және т.б.).

3. Келіссөздер жүргізу – ең маңызды кезең. Олардың барысында медиатор бірқатар функциялар атқарады: жүргізушінің, жаттықтырушының,          педагогтың және т.б. Ол оппоненттердің не және қалай айтатынын, қажет болса оларды түзете, дем бере немесе айыптай отырып қадағалайды. Әрбір кездесудің шағын болсын, бірақ алға нақты жылжу байқалатындай болуы қажет.

Қақтығысты іштей басқару көп сатылы процесс, ол ситуацияны талдаумен  бағалаудан, конфликтіні  аяқтау тәсілін таңдаудан, әрекеттер жоспарын құрудан, оны іске асырудан, өз әрекеттерінің  тиімділігін бағалаудан тұрады.

Келесі кестеде А.Я.Анцуповтың қақтығысты басқару алгоритімі келтірілген.

11-кесте. А.Я.Анцупов бойынша қақтығысты басқару алгоритімі

Қадам	Іс-әрекет мазмұны	Іске асыру тәсілдері (әдістері)
1	Қақтығыстың пайда болу себептерін зерттеу.	· бақылау; · іс-әрекет нәтижелерін талдау; · әңгіме; · құжаттырды зерттеу; · биографиялық әдіс, яғни конфликтіге қатысушылардың биографиялық мәліметтерін зерттеу және т.б.
2	Қатысушылардың санын шектеу.	· шағын топтардың көшбасшыларымен жұмыс істеу; · функционалдық міндеттерді қайта бөлу; · мадақтау немесе жазалау және т.б.
3	Сарапшының көмегімен конфликтіге қосымша талдау жасау.	· сарапшылырдың сұрақ алуы; · медиаторда психологты қатыстыру; · келіссөз процесі; · (медиация) жәнет.б.
4	Шешім қабылдау.	· әкімшілік әдістері; · педагогикалық әдістер.

 Аналитикалық кезең  келесі мәселелер бойынша ақпараттар жинау мен оған баға беруден тұрады:

· конфликтінің пәні (материалдық, әлеуметтік, бөлінетін немесе бөлінбейтін);

· қатысушы (ол туралы оның психологиялық  ерекшеліктері туралы жалпы мәліметтер; қатысушының басшылықпен арақатынасы; өз рангін күшейтуге байланысты мүмкіндіктері; оның мақсаттары, мүдделері, позициясы; оның талаптарының құқықтық және адамгершіліктік негіздері; конфликтідегі әрекеттері, жіберген қателіктері);

· өзіндік позиция (мақсаттары, құндылықтары, мүдделері, конфликтідегі әрекеттері; өз талаптарының құқықтық және адамгершіліктік негіздері, олардың негізділігі мен дәлелдігі; жіберген қателіктері мен оларды қатысушылар алдында мойындау мүмкіндігі және т.б.);

· конфликтіге алып келген себептер және тікелей сылтау;

· әлеуметтік орта (ұйымдағы әлеуметтік топтағы ситуация; ұйым, оппонент қандай міндеттерді шешеді, конфликт оларға қалай ықпал етеді; қатысушылардың әрқайсысын кім және қалай қолдайды, конфликт жөнінде олар не біледі;

· қосымша рефлексия  (субектінің  өз қарсыласы конфликтілі ситуацияны қалай қабылдайтындығы, өзін қалай қабылдайтындығы жөніндегі елесі, конфликт жөніндегі менің түсінігім және т.б.). Ақпарат көздері болып  жеке бақылау, басшылық пен, бағынушылармен, ресми емес лидерлермен, өз достарымен және конфликтіге қатысушылардың  достарымен, конфликтінің куәгерлерімен әңгімелесу табылады.

Қақтығыс ситуацияны, қатысушыларды талдай және бағалай келе  басқару субъектісі қақтығысты шешу нұсқаларын болжайды және  оны шешудің лайықты тәсілдерін анықтайды.

Қақтығысты басқару процесіне ықпал ететін факторларды анықтаған жөн, әрі оларды  қатысушылардың екі жағыда мойындауы тиіс оларға мынылар жатады:

· құқықтық нормалар;

· адамгершілік қағидалары;

· беделді тұлғалардыңпікірі;

· бұрын болған осы тәріздес мәселелерді шешу прецеденттері.

Қақтығыстың аяқталуына  қарай  өз мінез–құлқындағы  қателіктерді талдаған; алған білімдері мен  мәселені шешу тәжірибесін  жалпылаған; қатысушымен  қатынасын  қалыпқа келтіруге талаптанған, қоршағандармен қарым-қатынасты  орын алған  жайсыз жағдайларды жойған; конфликтінің өз күйіне, іс-әрекетіне және мінез-құлқына   тигізген  жағымсыз  салдарларын азайтқан жөн. Қақтығыстың сәтті аяталуы қақтығысқа қатысушы тараптардың осы процеске әсерін тигізетін факторларды қалай ескеретіндігіне байланысты.

7.2 Қақтығыстарды басқару формаларының байланысы және ұйымдағы қақтығыстың себептерін жою.

Конфликтологтар қақтығыстардың алдын-алу тәсілдерін және оларды шешу әдістерін әзірлеп, дамытуды жалғастыруда, және қақтығысты басқарудағы алғашқы қадам-оның көздерін түсіну. Менеджер бұл ресурстар туралы қарапайым дау, қандай да бір проблема туралы түсініспеушілік, адамдардың құндылық жүйесіне әртүрлі көзқарастар немесе бұл өзара төзбеушіліктен, психологиялық үйлесімсіздіктен туындаған қақтығыс екенін анықтауы керек. Қақтығыстың себептерін анықтағаннан кейін ол қатысушылардың санын азайтуы керек. Қақтығысқа адамдар неғұрлым аз қатысса, оны шешу үшін аз күш жұмсалады.

Ұйымдағы қақтығыстың себептерін жою:

· ұйым жұмысын оңтайландыру - логикалық тік және көлденең байланыстар құру, жауапкершілікті бөлу;

· қақтығыстардың психологиялық себептерін жою – ұжымда қолайлы қарым – қатынасты орнату;

· стрессті азайту, тітіркендіргіш факторларды бейтараптандыру;

· сыйақылар мен жазалардың әділ және ашық жүйесі.

Кез – келген менеджер үшін қызметкерлердің қақтығысы – сынақ, емтиханның бір түрі. Ұйым басшысы бейтарап позицияны ұстанып, келіссөздер жүргізу арқылы қызметкерлерге өзара тиімді шешім қабылдауға көмектесуі керек.

Қақтығыстар жұмысқа кері әсер етеді – шиеленіс күшейеді, жұмыс орнында қызметкерлер кімнің дұрыс, кімнің бұрыс екенін анықтайды, тапсырыстар жоғалады, пайда азаяды. Егер команда қайшылықты болса, кадрлар ауысуы орын алады, жаңа ресурстарды даярлауға, оларды заман талабына сай етуге көптеген ресурстар жұмсалады.

Сонымен қатар, кейбір даулар компания жұмысын жақсарта алады. Егер міндеттерді бөлуге қатысты қайшылықтар туындаса, бұл бизнес-процестерді қайта қарауға және қызметкерлердің іс-әрекеттерінің нақты алгоритмін құруға себеп болады. Егер негатив әділетсіз жалақыдан туындаса, сізге бағалау критерийлері, бонустар мен айыппұлдар жүйесін құру қажет. Егер жұмысшылардың көп жұмыс істеуі салдарынан дау туындаса, жағдайды талдау үшін уақытты бақылау жүйесін құруға болады.

Қақтығыстар көбінесе ұйымның өсуінің нәтижесі болып табылады және оларды кішігірім ұйым болған кезде шешу маңызды.

Қақтығыстарды басқару формаларының байланысын келесі мысалмен түсіндіруге болады: «Жұмабаев балалы болды, осы күні ауруханада әйелімен кездесу керек; Кабиболлаева (Хасеновтың әйелінің ең жақын досы) достарымен бірге пикникке бара жатқан; Мамбетқазин пәтер айырбастап, демалыс күндерін ұйымдастыру үшін жаңа пәтерге көшуді жоспарлаған; Ильясовты Ақмола облысында тұратын ата-анасына баруы керек және таныстары арқылы жіберуін өтінді.

Хасенов әр жолы шешімді жұмыс күнінің соңында бейсенбіге қалдырды. Оның жұмыс күні тек бір адамды босатуға ресми құқығы бар. Оның 17 адам жұмыс істейтін бөлімі ұйым құрылымына кіреді, ал ұйымның өзі Ақтөбе қаласында орналасқан.

Хасенов бейсенбі күні жұмыс күнінің соңында қандай шешім қабылдауы керек?»

Бұл жағдай қайшылықты сипатта және ұйым мен қызметкерлердің мүдделерін барынша үйлестіруді талап етеді. Сондықтан бұл жағдайда ең қолайлы шешім басқарудың демократиялық стиліне негізделген.

Бұл шешімнің қандай болатынын жою әдісімен анықтауға болады. Мысалы, егер ол ешкімді жібермесе – авторитарлық стиль, қиын жағдайларда өзі қолдауға мұқтаж болған кезде, жеке немесе іскерлік себептерге қарамастан, ешкім бастама көтермейді. Мұндай шешімдер ұйымда жасырын конфликтогендердің қалыптасуына ықпал етеді, өйткені қанағаттанбаған қызметкерлер әрқашан басшылықтың шешіміне ашық қарсылық көрсете алмайды, сонымен бірге кек алу сезімі әсерінен олар фрустрацияны бастан кешіреді.

Қабылданған шешімді ол шешім үшін жауапкершілікті жұмысшылардың өздеріне жүктейтін шешім деп атауға болады:

а) командаға шешім қабылдауға рұқсат етіңіз;

б) сіз өзіңіз шешесіз немесе шешімді сәттілікпен анықтайтындай етіп жасайсыз:

а) жеребе бойынша;

б) апта басында кім бірінші болып сұраныс жасады.

Мүмкін ол былай сұрақ қоятын шығар, мысалы, қалағаныңды істе, мен ештеңе білмеймін немесе жай бейсенбі күні жұмысқа бармаймын және т.б. Осы шешімдердің барлығында менеджер өзін жауапкершіліктен босатуға тырысады, бұл оған деген сенімді, ал кейіннен – оның беделін жоғалтуға әкелуі мүмкін. Сонымен қатар, өзара келіспесе, қызметкерлер бір-бірімен қақтығыса бастайды, бұл ұжымдағы әлеуметтік-психологиялық климаттың нашарлауына әкеледі.

Егер ол Кабиболлаевадан басқаның барлығын жібермесе, мұндай шешімді патриархалдық деп атауға болады, өйткені жұмысшыларға кез келген адам демалыс сұрай алады, ал қалғандары олар үшін аянбай жұмыс істеуі керек деген әсер қалдырады. Бұл қызметкерлердің мотивациясының төмендеуіне әкеледі.

Жағдайы ауыр бір адамды ғана босату (бұл жағдайда Кабиболлаевадан басқа барлығы) – бұл шешім бюрократиялық стиль анықтамасына жатады. Бұл шешімнің кемшілігі кез келген сценарийде олардың екеуі қанағаттанбаған күйде қалады, бұл осы бөлімнің қызметкерлерінен қолдау табады.

Мұның себебі – сол немесе басқа үміткерге артықшылық беруге болатын критерийлердің жоқтығы.

Бұл жағдайды шешудің ең демократиялық стилі келесідей болуы мүмкін: - Мен Жұмабаевты міндетті түрде босатуым керек, жақсырақ жалақыны сақтай отырып. Егер менеджер мұны қаламаса немесе жасай алмаса, онда ол қызметкер Қазақстан Республикасының Еңбек кодексіне сәйкес (бес күнге дейін) алуға құқығы бар жалақысыз демалыс ала алады; - жоғары тұрған органның алдында өзіне жауапкершілік алып, Мамбетказинды босату керек; - Ильясовты, ата-анасына бару үшін үш күн керек, оны дүйсенбіде жіберу керек: - Кабиболлаева жұма күні жұмысқа шығады, бұл ұжымдағы қазіргі жағдайды ескерсек, түсінікті.

Бұл мысалда конфликтогендерді жоюға болатын, жағдай конфликтке айналмайтын демократиялық басқару стилінің артықшылығы көрсетілген. Нақты тәжірибеде бастапқы жағдай осы жағдайда қақтығыстың себептерін жою үшін қабылданатын шешім тек бюрократиялық немесе патриархалдық болуы мүмкін немесе ол авторитарлық болуы мүмкін болатындай етіп орнатылуы мүмкін, мұнда ұйым мен қызметкерлердің мүдделері келіспейді немесе ішінара ғана келіседі. Іскерлік өмірде мұндай жағдайлар жиі кездеседі және олар басшының шиеленісті жағдайларды басқаруда демократиялық стильді қолдануын қиындатады.

Басшылардан басқарушылық дағдылар, еңбек заңнамасын білу, қызметкерлер мен ұйымның мүдделерін оңтайлы үйлестіру үшін барынша ерік-жігер мен жауапкершілік талап етіледі. Көбінесе бұл әртүрлі тараптардың мүдделері тоғысқан жағдайдан құтылуға тырысатын басшыларға жетіспейді.

Өз беделін бәрінен жоғары қоятын басшылар ұжымдағы жағдайды бақылауда ұстай алса да, қақтығыстың себептерін жоя алмайды, өйткені оларда жоғарыда айтылған қасиеттер жоқ.

Жетекшінің жеке психологиялық ерекшеліктерінен басқа, оның басқару стиліне, әсіресе қақтығыстық жағдайларда, ұжымның да, соларға мүдделері тартылған жеке қызметкердің де кәсіби немесе әлеуметтік жетілу деңгейі мен белсенділігі әсер етеді. Сондай-ақ қақтығыстарды басқару стилі жоғары тұрған органдардың, қызметкерлердің құқықтарын қорғау органдарының талаптары мен күтулеріне және т.б. әсер етеді.