2. ҰЙЫМДАҒЫ ҚАҚТЫҒЫСТЫҢ НЕГІЗГІ ҚҰРЫЛЫМДЫҚ ЭЛЕМЕНТТЕРІ.

2.1 «Қақтығыс» ұғымының мазмұны мен құрылымы.

2.2 Қақтығыстың даму кезеңдері: қақтығысқа дейінгі жағдай, оқиға, қақтығыс, қақтығысты шешу кезеңі және қақтығыстан кейінгі жағдай.

2.3 Қақтығыстағы тұлғалар.

2.1 «Қақтығыс» ұғымының мазмұны мен құрылымы.

Қақтығыс (лат. conflictus – қақтығыс) – бұл қарама – қайшылық, туындаған қайшылықтарды шешудің тәсілі және әлеуметтік өзара әрекеттесудің эмоционалды түрлі – түсті процесі.

Қақтығыс – бұл қарама – қайшылықтар мен келіспеушіліктердің әртүрлі түрлері, оның барысында тараптардың әрқайсысы мақсат, мүдде, құндылықтар тұрғысынан туындаған қайшылықтарды жеңуге ұмтылады. Қақтығыс кез келген мәселе бойынша ұстанымдардың, пікірлердің қайшылықтары, кейбір жағдайларда мақсаттардың (оларға жету құралдарының) қарама – қарсылығы анықталған жағдайда туындайды.

Қақтығыстың дамуына түрткі болған оқиға: тараптардың бірі екіншісінің мүдделеріне қол сұға отырып әрекет ете бастайды. Оқиға қақтығыс субъектілерінің (қарсыластарының) бастамасымен де, олардың еркі мен қалауына қарамастан, объективті жағдайларға немесе кездейсоқтыққа байланысты туындауы мүмкін.

Қақтығыс = қақтығыс жағдайы + оқиға

Қақтығыс жағдайы – бұл келіспеушіліктердің жинақталуына әкелетін және олардың арасында нақты текетірес үшін негіз жасайтын серіктестер арасындағы өзара әрекеттесу.

Оқиға – қатысушылардың мүдделері немесе мақсаттары қақтығысы болатын әрекеттестіктің нақты эпизоды.

Қақтығыс ұғымдары әлеуметтік өзара іс – қимыл ретінде келесі кестедегідей сипатталады (2-кесте).

2-кесте. Қақтығыс ұғымының сипаттамалары

№	Критерийлер	Мазмұны
1	Әлеуметтік өмір субъектілерінің қарама - қайшылығы, қарсы әрекеті	Қақтығыс әлеуметтік өзара іс — қимыл ретінде – бұл әлеуметтік өмір субъектілерінің қарама –қайшылығы, онда бір тарап оған қол жетімді барлық құралдармен екіншісінің ниеті мен мақсаттарын бұзуға тырысады, ал екінші тарап бұған белсенді түрде қарсы тұрады. Қарсылық қарым – қатынаста, мінез – құлықта, іс – әрекетте, оның ішінде басқарушылық іс – әрекетте көрінеді.
2	Әлеуметтік қайшылықтарды шешу тәсілі	Қақтығыс – бұл тараптардың әлеуметтік өзара әрекеттесуі, барлық типтегі ұйымдардағы тұлғааралық және топтар арасындағы қақтығыстар процесінде пайда болатын маңызды әлеуметтік қайшылықтарды шешудің неғұрлым өткір тәсілі.
3	Процесс, әлеуметтік қатынастардың динамикалық түрі	Қақтығыс дегеніміз – бұл адам немесе адамдар тобы тітіркенуді, жағымсыз эмоцияларды сезінетін, басқа адамдарға наразылық білдіретін процесс, өйткені олардың маңызды мүдделері қозғалады. Белгілі бір қарама – қайшы түсінілетін артықшылықтар, мүдделер немесе құндылықтар негізінде субъектілердің қақтығысымен байланысты әлеуметтік қатынастардың динамикалық түрі.
4	Тараптар арасында келісімнің болмауы	Қақтығыс белгілі бір адамдар немесе топтар болуы мүмкін екі немесе одан да көп тараптардың келісімінің болмауы ретінде түсініледі.

Қақтығыстың мәнін түсіну үшін келесі кестеде келтірілген алты тәсілдемені қарастыруға болады (3-кесте).

3-кесте. Қақтығыстың мәнін түсіну тәсілдемелері.

№	Тәсілдемелер	Мазмұны
1	философиялық	Қақтығыстар тірі және жансыз табиғаттағы қайшылықтармен анықталады.
2	әлеуметтік –этникалық	Қақтығыстар әлеуметтік және этникалық өзара іс-қимыл субъектілерінің қарама-қарсы мүдделерінің, мақсаттарының, құндылықтарының қақтығысы ретінде түсініледі. Олардың негізінде этностардың әртүрлі мүдделері, қажеттіліктері, құндылықтары, мұраттары, мінез түрлері, мәдениеті, дәстүрлері, менталитеті, өмір салты жатыр.
3	жүйелілік	Кез-келген жүйеге қарама – қайшылықты тараптар мен қақтығыстарды тудыратын қатынастар тән (бөлік және тұтас).
4	психологиялық	Қақтығыс адам жанының ішкі жағдайы ретінде; сыртқы жағдайға жауап беру нысаны ретінде. Танымдық тәсіл – қиын жағдайдан шығу үшін өз білімі мен дағдыларын оқыту және қолдану. Қақтығыс – теріс немесе оң энергия.
5	заңды	Әлеуметтік қатынастар заңмен реттеледі немесе осындай реттеуге жатады. Қақтығыстар заң бойынша қарапайым ұғымдар бойынша емес, құқықтық кеңістікте шешіледі.
6	Қақтығыстарды күнделікті түсіну	Қақтығыс – бұл соғыс. Ол біреу жеңіске жеткенше жалғасады. Бұл шиеленісте қарым-қатынас, дау, шешілмеген мәселелер, дұшпандық, түсінбеушілік бар. Бұл бізді бөлетін қабырға. Бұл ресурстар үшін күрес, өйткені барлығы әрдайым жетіспейді. Бұл батпақ барлығын ықпалына түсіреді. Қақтығыс, найзағайдың жарқылы сияқты, қараңғылықты жасырған нәрсені жарықтандырады.

Осылайша, барлық осы тәсілдемелр — философиялық, әлеуметтік, жүйелік, психологиялық, құқықтық, тұрмыстық — әрқайсысы қақтығыстардың әртүрлі қырларын ашады және адамдар, топтар және басқа да әлеуметтік қауымдастықтар, ұйымдар арасындағы қақтығысты өзара әрекеттестіктің мәнін түсіну мен түсіндірудің кең көрінісін көрсетеді.

Құрылым – бұл объектіні құрайтын элементтер жиынтығы. Бірақ қақтығыс тек құрылым ғана емес, сонымен бірге динамикалық өзара байланысты жүйе, уақыт өте келе созылған процесс болып табылады. Сондықтан, қақтығыстың құрылымы – бұл қақтығыстың тұтастығын, оның жүйесінің белгілі бір уақытта әлеуметтік кеңістікте жұмыс істеуін қамтамасыз ететін оның тұрақты қатынастарының жиынтығы (2-сурет).

Қақтығыс өзара байланысты күрделі жүйе және динамикалық дамып келе жатқан процесс. Әрбір қақтығыс келесі компоненттерден тұрады:

· қақтығыс объектісі;

· қарсыластар (оның қатысушылары);

· тараптардың мақсаттары мен мотивтері;

· лауазымдар;

· өрбу шарттары.

2-сурет. Қақтығыс құрылымы.

Қақтығыс объектісі – тараптардың қарама – қайшылыққа түсуі; қақтығыстың негізі ретінде қызмет ететін мәселе. Бұл екі қарсылас та иеленуге немесе пайдалануға ұмтылатын материалдық (ресурс), рухани (идея, норма, принцип және т.б.) немесе әлеуметтік (күш) құндылық.

Қақтығыс объектісінің сипаттамасы:

· қақтығыс объектісі өзара әрекеттесуші тараптардың қызығушылығын тудырады (иелену, пайдалану, бақылау және т.б.);

· қақтығыс объектісі жетіспеушілікте болады, яғни екі жақтың да мүдделерін қанағаттандыруға жеткіліксіз.

Қақтығыстың қарсыластары немесе қатысушылары қақтығысқа, оны дамытуға және шешуге байланысты барлық адамдар (жеке, лауазымды, заңды) болып табылады. Олардың ішінде негізгі қатысушылар, яғни негізгі қарама – қарсы тұлғалар, бір – біріне белсенді түрде қарсы тұратын тараптар ерекшеленеді. Көбінесе оларды оппоненттер деп атайды (латынша opponens – қарсылық білдіруші).

Тараптардың мақсаттары бір немесе екі жақтың объектінің бөлінбейтіндігіне, оны ерекше иеленуіне немесе қарама – қайшы субъектілердің ұмтылатынына, қарсыластарының қалау объектісіне талап қоюы болып табылады. Стратегиялық және тактикалық мақсаттар ажыратылады.

Тараптардың мотивтері – қақтығысқа түсудің мотивтері мен себептері. Көбінесе қатысушылар жариялаған мотивтер әрқашан жүзеге асырыла бермейтін, кейде жасырын болып табылатын нақты нәрселермен сәйкес келмейді. Демек, айқын және жасырын мотивтер бар.

Қақтығысқа қатысушылардың позициялары (олар қолданатын стратегиялар мен тактикалар) – бұл мінез – құлық пен іс – әрекетте көрінетін қарсыластардың конфликттік жағдайға қатынасы.

Қақтығыстың жүруінің шарттары қақтығыс дамитын микро- және макроорта, конфликттің мазмұндық жағын, оның мақсаттары мен мотивтерін түсінуге айтарлықтай әсер ететін оған қатысушылардың әлеуметтік ортасы болып табылады.

Кез – келген қақтығыстың қарапайым сипаттамалық моделі - бұл біртұтас тұтастықты құрайтын өзара байланысты үш тараптың үшбұрышы: субъектілер, объект және процесс.

Оның үш жағы – кез – келген қақтығысты талдаудың үш маңызды құрамдас бөлігі. Қақтығысты зерттеудегі үш қадам ажыратылады.

Бірінші қадам: қақтығыс субъектілері кім? Бұл әлеуметтік өзара әрекеттесудің субъектілері: адамдар, жеке тұлғалар мен ұйымдар, жеке және заңды тұлғалар, әлеуметтік топтар, өзін-өзі басқаратын қауымдастықтар, билік және басқару органдары, бизнес құрылымдары, этностар, партиялар, мемлекеттер. Негізгі сұрақтардың біріне нақты жауап беру керек: «қарама-қарсы тараптар кімдер?».

Екінші қадам: қақтығыс нысаны дегеніміз не? Нысан –бұл қақтығысқа қарсы күрес субъектілерінің әрекеттерінің бағытталуы. Негізгі сұрақтары: олар не үшін күреседі, нені бөледі? Бұл объектіні бөлеміз немесе бөлмейміз? Оның тараптар үшін қолжетімділігі қандай? Мәселе неде?

Үшінші қадам: қақтығыстың динамикасын анықтау. Процесс, қақтығыс динамикасы қақтығыстың қай кезеңде екенін, оның уақыт өте келе қалай дамитынын көрсетеді? Сатылары–қақтығыстың даму процесі:

1) қарама – қайшылықтың туындауы, қақтығыстық жағдай;

2) қарама – қайшылық, эскалация;

3) қақтығыстың шешілуі, оның аяқталуы.

Негізгі сұрақтары: тараптардың бір – біріне қарсы бағытталған әрекеттері қашан басталды, бұл нені білдірді? Қақтығыстың ушығуының белгілерін талдау, ол қай деңгейде? Оны қалай шешуге болады? Ол үшін не істеу керек?

Қақтығыстың кез келген процесс сияқты өзінің даму кезеңдері болады. Қақтығыстың дамуының үш негізгі кезеңі бар: қақтығысқа дейінгі, ашық және қақтығыстан кейінгі.

1. Алғышарттар. Қақтығыстың жасырын (латентті) кезеңін тану өте қиын, өйткені қақтығыс белгілері жасырын болуы мүмкін, байқалмайды. Қызметкерлер ықтимал келіспеушіліктерді, тітіркенуді, ашулануды, алаңдаушылықты сезінгенде жағдай қақтығыс ретінде қабылданады. Көбінесе жағдайды қақтығыс ретінде бағалау бір тараптың екінші тарап мақсаттарға жетуге кедергі жасайды, мақсаттарға жету құралдарын «бейтараптандырады» деген ойымен байланысты. Бұл тараптар арасында сенімсіздік тудырады. Бұл кезең келесі қадамдарды қамтиды:

• проблемалық жағдайдың пайда болуы;

• өзара әрекеттесу субъектілерінің оны білуі;

• тараптардың бұл жағдайды қақтығыссыз тәсілдермен шешу әрекеті (қарсы тарапты сендіру, түсіндіру, сұрау, хабарлау және т.б.);

• қақтығыс алдындағы жағдайдың пайда болуы.

2. Ашық қақтығыс кезеңі. Бұл дауласушы тараптардың мәлімдемелері, әрекеттері мен реакциялары. Бұл кезең шын мәнінде қақтығыс, конфликттік өзара әрекеттесу болып табылады. Ашық қақтығыс болмашы келіспеушіліктер мен түсініспеушіліктер, ашық қарсылық, агрессивті қорқытулар және ультиматумдар түрінде көрінуі мүмкін. Ашық кезең келесі кезеңдерді қамтиды:

• оқиға, тараптардың бірінші қақтығысы;

• эскалация;

• теңдестірілген қарсылық;

• қақтығыстың аяқталуы.

Ашық қақтығыстың өршу кезеңінің реттілігі:

• барған сайын белсенді күштерді енгізу, күресте тәжірибе жинақтау есебінен қақтығысқа қатысушылардың біртіндеп күшеюі байқалады;

• проблемалық жағдайлардың саны артады;

• қатысушылардың қақтығыстық белсенділігі артады, шиеленістің сипаты қатаяды, қақтығысқа жаңа күштер тартылады;

• қақтығыстық өзара әрекеттестіктің эмоционалдық шиеленісі күшейеді;

• қарсыластар даулардан шағымдар мен жеке шабуылдарға ауысады;

• қарсыласты адекватты қабылдау қарсыластың басым бейнесімен ығыстырылады;

• қарсы жақтың маңыздырақ мүдделеріне әсер етеді, олардың поляризациясы орын алады;

• зорлық–зомбылық және агрессивті әрекеттер қолданылады;

• келіспеушіліктің бастапқы субъектісі қандай да бір рөл атқаруды тоқтатады, конфликт оны тудырған себептерден тәуелсіз болады;

• қақтығыстың уақыттық және кеңістіктік шекаралары кеңейеді.

Қақтығыстың шиеленісуінің сипаттамалық белгілері В.П.Шейновтың еңбектерінде барынша мағыналы түрде берілген:

1-белгісі – мінез-құлық пен әрекеттегі танымдық саланың тарылуы; қарсыластың басқа бейнесін барабар қабылдауды шеттету. Неліктен бұл болып жатыр?

- сенімсіздік (қарсыластан келгеннің бәрі жаман);

- кінәні қарсыласқа арту (мәселелерге қарсылас кінәлі, бәріне кінәлі);

- теріс күту (қарсылас жасағанның бәрін ол тек зиян келтіру мақсатымен жасайды);

- деиндивидуализация (осы топқа жататын кез келген адам автоматты түрде біздің жауымызға айналады);

- жанашырлықтан бас тарту (ештеңе бізді қарсыласқа деген адамгершілік сезімдерін көрсетуге итермелей алмайды, бұл қауіпті және абайсыздық);

2-белгісі – эмоционалдық күйзелістің жоғарылауы – ықтимал зақымдану қаупінің күшеюіне реакция ретінде пайда болады.

3- белгісі – дәлелдерден талап қоюға және жеке шабуылға көшу – әдетте, адамдардың пікірлері соқтығысқан кезде олар дауласа бастайды; адамның дәлелдерін сынау оны тұлға ретінде теріс бағалау ретінде қабылданады - ол өзін қорғай бастайды.

4-белгісі – зорлық – зомбылық қолдану – қақтығыстың өршуінің белгісі – «төбелеске» кірісу.

5-белгі – келіспеушіліктің бастапқы субъектісін жоғалту – даулы объектіге байланысты басталған текетірес неғұрлым жаһандық қақтығысқа айналады, оның барысында кикілжіңнің бастапқы субъектісі енді басты рөлді атқармайды.

6- белгісі – шиеленіс шекарасының кеңеюі – қайшылықтардың тереңірек өтуі, көптеген әртүрлі қақтығыс нүктелерінің пайда болуы.

7- белгісі – қатысушылар санының артуы – қатысушылардың көбеюі, тұлғааралық конфликтінің топ аралыққа айналуы.

3. Қақтығыстан кейінгі кезең. Бұл қарсыластар арасындағы қарым-қатынастарды ішінара немесе толық қалыпқа келтіру, теріс бағалауларды жеңу, сенімді орнату және өнімді ынтымақтастықты орнату. Қақтығыстан кейінгі жағдайды келесідей сипаттауға болады:

• шешілу;

• реттеу;

• бәсеңдеу;

• жою немесе басқа қақтығысқа ұласуы.

Қақтығысты шешу – оған қатысушылардың қарсылықты тоқтатуға және қақтығысқа әкелген мәселені шешуге бағытталған бірлескен қызметі.

Қақтығыстарды шешу екі жақтың өзара әрекеттесу жағдайларын түрлендіру, қақтығыстың себептерін жою жөніндегі қызметін қамтиды.

Қақтығысты шешу үшін қарсыластардың өздерін (немесе олардың ең болмағанда біреуін), қақтығыс кезінде қорғаған ұстанымдарын өзгерту қажет. Көбінесе қақтығыстарды шешу қарсыластардың оның объектісіне немесе бір – біріне деген көзқарасының өзгеруіне негізделген.

Қақтығысты реттеудің оны шешуден айырмашылығы, қарсыластар арасындағы қайшылықты шешуге үшінші тарап қатысады. Оған қатысу соғысушы тараптардың келісімімен де, олардың келісімінсіз де мүмкін. Қақтығыстың соңында оның негізінде жатқан қайшылық әрқашан шешілмейді.

Қақтығыстың бәсеңдеуі – қақтығыстың негізгі белгілерін сақтай отырып, қарсылықтың уақытша тоқтауы: қарама-қайшылықтар толық жойылмаған, бұл шиеленіс қатынастарының сақталуына ықпал етеді. Қақтығыс «айқын» формадан жасырын түрге ауысады. Дау-дамайдың әлсіреуі әдетте мыналардың нәтижесінде пайда болады:

• екі жақтың да күреске қажетті ресурстарының сарқылуы;

• күресу мотивінің жоғалуы, қақтығыс объектісінің маңыздылығының төмендеуі;

• қарсыластардың мотивациясын қайта бағдарлау (қақтығыстағы күреске қарағанда маңыздырақ жаңа проблемалардың пайда болуы).

Қақтығысты жою деп оған осындай әсер ету түсініледі, соның нәтижесінде қақтығыстың негізгі құрылымдық элементтері жойылады.

Қақтығысты келесі әдістер арқылы шешуге болады:

• қарсыластардың біреуінің қақтығыстан бас тартуы (басқа бөлімге, филиалға ауыстыру; жұмыстан шығару);

• оппоненттер арасындағы ұзақ уақыт әрекеттесуді болдырмау (олардың біреуін немесе екеуін іссапарға жіберу және т.б.);

• қақтығыс объектісін жою;

• қақтығыс объектісінің тапшылығын жою (үшінші тараптың қақтығысушы тараптардың әрқайсысына өздері ие болуға ұмтылған объектімен қамтамасыз ету мүмкіндігі бар).

Басқа қақтығысқа айналу тараптардың қарым-қатынасында жаңа, анағұрлым маңызды қарама-қайшылық туындап, қақтығыс объектісі өзгерген кезде болады.

Қақтығыстың салдары:

· өндірістік қақтығыстардың 80%-ы психологиялық сипатта болады және өндірістік сферадан тұлғааралық қатынастарға ауысады;

· олардың кесірінен немесе соларға байланысты жұмыс уақытының 15% жоғалады, еңбек өнімділігі төмендейді;

· ұжымдағы психологиялық климат нашарлайды, ынтымақтастық пен өзара көмек атмосферасы жойылады;

· жұмысқа қанағаттанбау және кадрлардың тұрақсыздығы артады;

· негізсіз бәсеке күшейеді, ақпарат жасырылады;

· қарсы жақтың «жау» деген ойы қалыптасады.

Сонымен, қақтығыстың даму кезеңдерін келесі кестедегідей қысқаша қорытындылауға болады (4-кесте).

4-кесте. Қақтығыстың даму кезеңдері

Қақтығыс фазасы	Қақтығыс кезеңі	Қақтығыстың шешілу мүмкіндігі, %
Бастапқы фаза	Қақтығыстық жағдайдың пайда болуы мен дамуы; қақтығыстық жағдайды ұғыну.	92 %
Оқиға – эскалация	Ашық қақтығыстық өзара әрекеттесудің басталуы.	46 %
Қақтығыстың шарықтау шегі	Ашық қақтығыстың дамуы	5 %-дан төмен
Құлдырау фазасы	Қақтығыстық өзара әрекеттесудің «өткірлігінің» төмендеуі.	20 % шамасында

2.3 Қақтығыстағы тұлғалар.

Қақтығысқа қатысушылар – бұл оның барлық субъектілері, оның ішінде соғысушы тараптар, қолдау топтары, бақылаушылар және басқа да қатысушылар. Әлеуметтік конфликтологиядағы қақтығыс субъектілері (табиғатты, жануарлар әлемін қоспағанда) әрқашан жеке тұлға, әлеуметтік топ, этнос, өзін – өзі басқаратын қауымдастық, басқа әлеуметтік қауымдастықтар, қоғамның әртүрлі институттары, оның ішінде басқару және билік құрылымдары бар мемлекет деңгейінде болады.

Қақтығыстың қарама — қарсы тараптары – бұл жеке тұлғалар, ұйымдар, жеке және заңды тұлғалар, әлеуметтік топтар, өзін – өзі басқаратын қауымдастықтар, муниципалды және аймақтық билік және басқару органдары, бизнес – құрылымдар (корпорациялар, фирмалар), этностар, партиялар, мемлекеттер, одақтар, блоктар (мемлекеттер топтары), олар бір –біріне тікелей қарсы тұрады, бір объектіні, қақтығыс тақырыбын игеруге тырысады, өз мақсаттарына жетуге бағытталған іс – әрекеттер жасайды.

Қолдау топтары, жанашырлар – бұл тікелей, ашық немесе жанама түрде айқын көрінетін, қақтығыстағы тараптардың бірін қолдайтын әріптестер, көршілер, басшылар немесе бағыныштылар, БАҚ, қоғамдық бірлестіктер, кәсіподақтар, өзін – өзі басқаратын қауымдастықтар және т.б. Олар оған жанашырлық танытады және әр түрлі қолдау шараларына, пикеттерге, митингілерге және осы тарапты қолдау үшін басқа да іс – шараларға қатыса алады. Көбінесе қолдау топтарының қатысушылары өздерін қайшылықты Тараптардың бірімен анықтайды, олар өз мүдделерін білдіреді, қорғайды.

Қақтығыстың басқа қатысушылары – қақтығысушы тараптардың жанында орналасқан, бірақ олардың қарама-қайшылығына тікелей қатыспайтын ұйымдастырушылар, арандатушылар, бақылаушылар, қақтығыстың жеке субъектілері. Олардың қақтығыстағы рөлі әрдайым байқалмайды, жасырын болады. Бірақ егер ұйымдастырушылар мен арандатушылар қақтығыс динамикасына кем дегенде қандай-да бір әсер етсе, онда бақылаушылардың, тәуелсіз қатысушылардың рөлі әрқашан пассивті, немқұрайлы болады.

Медиаторлар — үшінші тарап, делдалдар, төрешілер қарама – қайшылыққа қатыспайды, өйткені олардың міндеті – қақтығысты тоқтату.