5.1 Қақтығысқа дейінгі жағдай және оның негізгі сипаттамалары

1-мысал. Жасырын қақтығыс

Жағдай

Компанияда жаңа автоматтандырылған жүйе енгізілмек болды. Қызметкерлердің бір бөлігі жұмыс орындарының қысқаратынын сезе бастады.

Белгілері

· бейресми әңгімелер көбейді;

· басшылыққа сенім төмендеді;

· ұжымда алаңдаушылық пайда болды.

Нәтиже

Қақтығыс әлі ашық басталмаса да, жасырын шиеленіс қалыптасты.

Қорытынды

Бұл — қақтығысқа дейінгі кезеңнің классикалық мысалы.

2-мысал. Қате түсінілген жағдай

Жағдай

Жаңа қызметкер ұжым нормаларын сақтамайтын сияқты көрінді.

Ұжым реакциясы

Әріптестер оны:

· тәрбиесіз;

· ұжымға бейімделгісі келмейді деп ойлады.

Шын мәнінде

Қызметкер компания ережелерімен толық таныспаған.

Нәтиже

Түсіндіру жұмыстары жүргізілгеннен кейін шиеленіс жойылды.

Қорытынды

Қақтығысқа дейінгі жағдайды дұрыс түсіну қақтығыстың алдын алады.

3-мысал. Еңбекақы кешігуі

Жағдай

Қызметкерлерге жалақы екі ай бойы кешіктірілді.

Қызметкерлердің күйі

· наразылық күшейді;

· бейресми топтар қалыптасты;

· басшылыққа сенім азайды.

Нәтиже

Ереуіл қаупі пайда болды.

Қорытынды

Ұзақ уақыт шешілмеген мәселе жасырын қақтығысты күшейтеді.

5.2 Ашық қақтығыс кезеңі, оқиға және эскалация

4-мысал. Оқиға (инцидент)

Жағдай

Жиналыста бөлім басшысы қызметкерді көпшілік алдында сынға алды.

Нәтиже

Қызметкер ашық түрде қарсы жауап берді.

Маңызы

Дәл осы сәт жасырын наразылықты ашық қақтығысқа айналдырды.

Қорытынды

Инцидент — қақтығыстың басталуына түрткі болатын нақты оқиға.

5-мысал. Қақтығыстың эскалациясы

Жағдай

Екі бөлім арасында ресурс бөлуге қатысты дау басталды.

Кейінгі даму

· бір-біріне кінә тағу;

· ақпаратты жасыру;

· одақтастар іздеу;

· әлеуметтік желілерде жанама сын айту басталды.

Нәтиже

Қарапайым дау ұйымдық дағдарысқа айналды.

Қорытынды

Бұл — қақтығыстың эскалация кезеңі.

6-мысал. «Жау бейнесін» қалыптастыру

Жағдай

Ұжымда жаңа менеджер енгізген өзгерістерге қарсы топ пайда болды.

Әрекет

Қызметкерлер:

· менеджерді «біздің адам емес»;

· «ұжымды бұзады» деп сипаттай бастады.

Нәтиже

Тұлғалық қабылдау күшейіп, рационалды диалог әлсіреді.

Қорытынды

Эскалация кезінде қарсы тарапты «жау» ретінде қабылдау қалыптасады.

7-мысал. Күш көрсету

Жағдай

Басшылық наразылық білдірген қызметкерлерді жұмыстан босататынын ескертті.

Нәтиже

Қызметкерлер кәсіподаққа жүгінді.

Қорытынды

Қысым көрсету қақтығысты бәсеңдетпей, керісінше күшейтуі мүмкін.

5.3 Қақтығысты шешу мен аяқталу кезеңі

8-мысал. Келіссөз арқылы шешу

Жағдай

Қызметкерлер жалақы жүйесіне наразы болды.

Әрекет

Басшылық пен қызметкерлер арасында келіссөз жүргізілді.

Шешім

· жаңа бонус жүйесі енгізілді;

· бағалау критерийлері ашық жарияланды.

Нәтиже

Қақтығыс бейбіт жолмен аяқталды.

Қорытынды

Келіссөз — қақтығысты шешудің ең тиімді тәсілдерінің бірі.

9-мысал. Үшінші тараптың араласуы

Жағдай

Екі бөлім арасындағы қақтығыс ұйым жұмысына кері әсер етті.

Әрекет

HR-медиатор шақырылды.

Нәтиже

Тараптар компромисске келді.

Қорытынды

Үшінші тарап қақтығысты конструктивті аяқтауға көмектеседі.

10-мысал. Қақтығыстың әлсіреуі

Жағдай

Ұзақ уақыт дауласқан екі қызметкер бір жобадан алынып тасталды.

Нәтиже

Қақтығыс уақытша тоқтады.

Бірақ

Теріс эмоциялар сақталып қалды.

Қорытынды

Бұл — қақтығыстың толық шешілуі емес, бәсеңдеуі.

11-мысал. Қақтығыстың басқа формаға ауысуы

Жағдай

Алғашында еңбек жүктемесіне байланысты дау болды.

Кейін

Қақтығыс жеке ренішке айналды.

Нәтиже

Іскерлік мәселе тұлғааралық қақтығысқа ұласты.

Қорытынды

Қақтығыс формасы уақыт өте өзгеруі мүмкін.

5.4 Қақтығыстан кейінгі кезең ерекшеліктері

12-мысал. Сенімді қалпына келтіру

Жағдай

Қақтығыс аяқталғаннан кейін ұжымда суық қарым-қатынас сақталды.

Әрекет

· тимбилдинг ұйымдастырылды;

· бірлескен жобалар енгізілді;

· психологиялық тренинг өткізілді.

Нәтиже

Қызметкерлер арасындағы сенім біртіндеп қалпына келді.

Қорытынды

Қақтығыстан кейінгі кезеңде қарым-қатынасты қалпына келтіру маңызды.

13-мысал. Қақтығыстың салдары

Жағдай

Ұзақ ұйымдық қақтығыстан кейін:

· бірнеше қызметкер жұмыстан кетті;

· өнімділік төмендеді;

· ұжым екі топқа бөлінді.

Қорытынды

Деструктивті қақтығыс ұйымға ұзақ мерзімді зиян келтіреді.

14-мысал. Конструктивті нәтиже

Жағдай

Бөлімдер арасындағы дау жұмыс процесін қайта қарауға себеп болды.

Нәтиже

· міндеттер нақты бөлінді;

· коммуникация жақсарды;

· жаңа ережелер енгізілді.

Қорытынды

Кейбір қақтығыстар ұйым дамуына оң әсер етеді.